Brancheorganisatie IPSO heeft in 2012 een klachtenregeling vastgelegd voor bezoekers van de bij IPSO aangesloten inloophuizen en psycho-oncologische centra, waaraan PISA zich conformeert.
Hoe gaan wij bij PISA om met een externe klacht?
Klacht van een bezoeker:
- In eerste instantie zal de klacht/het probleem – indien het een persoon betreft – met direct betrokkenen besproken worden, waarbij de coördinator kan bemiddelen.
Besloten kan worden tot een mediation gesprek tussen bezoeker en betrokkene met de coördinator of een bestuurslid als mediator. - Indien de klacht een materieel c.q. structureel probleem betreft, kan de bezoeker zich wenden tot de coördinator, die op haar beurt een beroep kan doen op een bestuurslid, mocht zij er niet uitkomen.
- Mocht het bovenstaande niet tot een oplossing leiden, dan is het mogelijk de klacht in te dienen bij IPSO, zodat de klachtencommissie tot een oordeel komt.
- De bezoeker kan zich met een klacht ook rechtstreeks tot de vertrouwenspersoon of tot de klachtencommissie van IPSO wenden.
Hoe gaan wij om met interne klachten?
- klacht van een vrijwilliger:
Een klacht/probleem wordt in eerste instantie aan de coördinator voorgelegd.
Indien coördinator en vrijwilliger er onderling niet uit komen, dan wordt de klacht c.q. het probleem met één van de bestuursleden besproken. - klacht van coördinator:
De coördinator kan zich met een klacht wenden tot een bestuurslid c.q. het voltallige bestuur. Indien dit niet tot een oplossing leidt, is een gesprek met een onafhankelijke derde te overwegen. - klacht van bestuurslid:
Indien één van de bestuursleden een klacht/probleem heeft betreffende een medebestuurslid, dan dient dit met de overige bestuursleden besproken te worden.
Indien het een klacht betreft aangaande het functioneren van het inloophuis, zal er een gezamenlijk gesprek met de coördinator en het bestuur plaatsvinden.
Indien een bezoeker/vrijwillige medewerker een voorval/probleem aangaande PISA in vertrouwen wil melden, dan kan deze zich wenden tot onze vertrouwenspersoon.